Plazo disponible para solicitar una devolución
El cliente dispone de 30 días naturales desde la recepción del producto para comunicar una solicitud de devolución.
Este periodo constituye una ampliación comercial del plazo legal de desistimiento aplicable a los consumidores. Conforme a la normativa española y de la Unión Europea, el consumidor dispone, con carácter general y salvo las excepciones legalmente previstas, de un plazo mínimo de 14 días naturales para desistir de una compra a distancia.
El periodo comercial de 30 días incluye esos 14 días de desistimiento legal. Por tanto, no se añaden otros 30 días una vez finalizado el plazo legal.
El cómputo comienza cuando el consumidor, o un tercero designado por él distinto del transportista, adquiere materialmente el producto. La solicitud deberá comunicarse dentro de esos 30 días naturales.
Las devoluciones que cumplan esta política serán examinadas y, una vez aprobadas, se tramitará el reembolso correspondiente.
Transcurrido el plazo comercial de 30 días, es posible que no podamos aceptar una devolución basada exclusivamente en esta política, sin perjuicio de los derechos que continúen correspondiendo al consumidor en virtud de la legislación aplicable.
Estado en el que deben encontrarse los artículos devueltos
Para que una devolución pueda gestionarse normalmente, el producto deberá conservarse en buen estado y no presentar alteraciones derivadas de un uso inadecuado, daños, lavado, modificaciones o manipulaciones imputables al cliente.
Siempre que sea razonablemente posible, se recomienda devolver el artículo acompañado de su embalaje original, accesorios, instrucciones, etiquetas y demás materiales suministrados con el producto. La ausencia del embalaje original no constituye, por sí sola, motivo automático para rechazar una devolución.
El artículo deberá encontrarse en condiciones que permitan su revisión y posterior tratamiento de forma razonable. Asimismo, el cliente deberá poder facilitar el número de pedido o un justificante de compra.
Cuando el estado del producto devuelto no reúna estas condiciones, evaluaremos las circunstancias reales del artículo y, únicamente en la medida permitida por la normativa aplicable, el importe del reembolso podrá ajustarse de forma razonable en función de dicha situación.
Casos en los que una devolución puede no resultar procedente
Salvo que exista un defecto, se haya enviado un producto incorrecto o la normativa aplicable disponga otra cosa, normalmente no podrán acogerse a esta política comercial los productos que presenten un uso evidente, daños o manipulaciones que hayan alterado su estado.
Tampoco se aceptarán normalmente los artículos dañados como consecuencia de un uso inadecuado, una manipulación incorrecta, un accidente o una conducta negligente atribuible al cliente.
Cuando falten accesorios principales o materiales relevantes suministrados con el producto y esa ausencia afecte de forma apreciable a su integridad o valor, examinaremos el estado concreto del artículo y las disposiciones legales aplicables antes de determinar el tratamiento de la devolución.
Asimismo, podrán quedar excluidos los productos fabricados conforme a especificaciones del cliente, personalizados o producidos especialmente para él, así como aquellos artículos precintados que, por razones de protección de la salud o higiene, no sean aptos para devolución después de haber sido desprecintados, cuando resulte aplicable la correspondiente excepción legal.
Las solicitudes presentadas después de 30 días naturales desde la recepción del producto tampoco estarán cubiertas normalmente por esta política comercial, salvo cuando exista un derecho legal que deba mantenerse.
Procedimiento para iniciar una devolución
Antes de enviar cualquier artículo, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros para obtener la dirección correcta de devolución y las instrucciones correspondientes al servicio gratuito de retorno.
La solicitud deberá identificar el número de pedido, el nombre o correo electrónico utilizado durante la compra, el producto que se desea devolver y el motivo de la devolución. Cuando resulte aplicable, también podrán solicitarse fotografías del artículo u otras pruebas relacionadas con la incidencia.
Después de recibir la solicitud, facilitaremos los pasos necesarios, el método de devolución y la información requerida para realizar el envío sin coste estándar para el cliente.
Este procedimiento comercial no restringe el ejercicio del derecho legal de desistimiento ni ningún otro derecho obligatorio reconocido al consumidor por la normativa española o de la Unión Europea.
Coste de las devoluciones
Las devoluciones que cumplan los requisitos de esta política disponen de servicio de devolución gratuito. El cliente no tendrá que asumir los gastos estándar de transporte correspondientes al envío de retorno.
Para utilizar este servicio será necesario contactar con nosotros antes de enviar el producto y seguir las instrucciones gratuitas de devolución facilitadas.
Esta condición también se aplica cuando el cliente decide devolver un producto por razones personales, como un cambio de decisión de compra, una compra realizada por error, una talla inadecuada, una elección incorrecta de color o el hecho de que ya no necesite el artículo, siempre que se respeten las condiciones de devolución.
Cuando la incidencia esté relacionada con daños, defectos o el envío de un producto incorrecto, examinaremos el estado del artículo, las circunstancias del pedido y las obligaciones legales aplicables para determinar una solución adecuada. Esta podrá consistir, según corresponda, en reparación, sustitución, nuevo envío, reducción del precio, reembolso parcial o reembolso íntegro.
En estos supuestos, tanto la devolución como el cambio se realizarán sin gastos estándar de transporte para el cliente.
Cambios de producto
El cliente podrá solicitar el cambio de un artículo, por ejemplo, para obtener otra talla, otro color o un modelo diferente, a través de la página Contacto disponible en el pie del sitio web.
La solicitud deberá realizarse dentro de los 30 días naturales posteriores a la recepción del producto. El artículo tendrá que cumplir las condiciones previstas para las devoluciones, el producto solicitado como sustitución deberá encontrarse disponible y será necesario facilitar el número de pedido junto con el motivo del cambio.
Cuando el artículo solicitado para el cambio se encuentre temporalmente agotado, podrán plantearse otras alternativas según las circunstancias, entre ellas esperar a que vuelva a estar disponible, elegir otro producto o solicitar un reembolso.
Los cambios que cumplan esta política son gratuitos. No se cobrarán los gastos estándar correspondientes al retorno del artículo ni al envío del producto de sustitución, tanto si el cambio responde a una elección personal de talla, color o modelo como si deriva de un defecto, de un envío incorrecto o de daños sufridos durante el transporte.
Cuando el motivo sea un defecto, un producto enviado por error o daños ocasionados durante el transporte, la solución concreta se determinará atendiendo a las circunstancias del caso.
Artículos dañados, defectuosos o que no correspondan al pedido
Si el cliente recibe un producto dañado, defectuoso o diferente del solicitado, deberá comunicárnoslo lo antes posible.
Para revisar el caso podremos solicitar el número de pedido, la identificación del producto afectado, una descripción del problema, fotografías del artículo, imágenes del embalaje exterior y, cuando proceda, fotografías de la etiqueta de transporte.
Tras analizar la información disponible y confirmar la incidencia, determinaremos la solución apropiada atendiendo al estado del producto, a las circunstancias del pedido y a la legislación aplicable.
Según corresponda, la solución podrá consistir en reparación, sustitución, nuevo envío, reducción del precio, reembolso parcial o reembolso completo.
Las devoluciones o sustituciones relacionadas con estos supuestos cuentan con transporte estándar gratuito.
Las condiciones comerciales previstas en esta política no sustituyen ni reducen los derechos legales del consumidor en materia de conformidad de los bienes, reparación, sustitución, reducción del precio, resolución del contrato, reembolso u otros derechos reconocidos por las normas españolas y de la Unión Europea. Cuando una disposición de esta política entre en conflicto con una norma imperativa de protección de los consumidores, prevalecerá esta última.
Revisión de la devolución y tramitación del reembolso
Una vez recibido el artículo devuelto, examinaremos su estado y comprobaremos si la devolución reúne las condiciones aplicables.
Cuando sea aprobada, informaremos al cliente y procederemos a gestionar el reembolso.
En los casos en los que el consumidor ejercite legalmente su derecho de desistimiento, el reembolso se efectuará dentro de los plazos exigidos por la normativa aplicable. Sin perjuicio del plazo legal máximo para efectuarlo, podremos retener el reembolso hasta que hayamos recibido los bienes o hasta que el consumidor presente una prueba de haberlos devuelto, según cuál de estas circunstancias se produzca primero.
Para otros reembolsos que hayan sido aprobados, procuraremos iniciar la devolución del importe lo antes posible.
Como regla general, el dinero se abonará mediante el mismo medio de pago empleado en la compra. Podrá utilizarse otro método cuando exista un acuerdo diferente con el cliente o cuando el medio de pago original ya no permita recibir el reembolso.
Una vez iniciado el reembolso, el tiempo necesario para que la cantidad aparezca reflejada en la cuenta del cliente puede depender de los procesos internos del banco, del emisor de la tarjeta o del proveedor de servicios de pago.
Por este motivo, el importe puede tardar un periodo adicional en hacerse visible incluso después de que hayamos realizado la operación de reembolso.
Si transcurre un plazo razonable y el cliente todavía no ha recibido el importe, podrá solicitar asistencia a través de la página Contacto situada en el pie del sitio web.
Importe que puede ser reembolsado
Cuando la devolución sea procedente, el reembolso comprenderá normalmente el importe efectivamente pagado por los productos que reúnan las condiciones para ser reembolsados.
Cuando el cliente haya abonado gastos de entrega estándar y la legislación aplicable exija su devolución, dichos costes serán reembolsados de acuerdo con esa normativa.
Si el cliente eligió expresamente servicios adicionales, una modalidad especial de transporte o una opción de entrega cuyo coste superara el de la modalidad estándar, el importe adicional podrá quedar excluido del reembolso cuando así lo permita la legislación aplicable.
Las devoluciones cubiertas por esta política son gratuitas y, por tanto, no se cobrarán al cliente los gastos estándar correspondientes al transporte de retorno.
Cancelación antes de la expedición
El cliente que desee cancelar una compra deberá ponerse en contacto con nosotros lo antes posible.
La solicitud de cancelación debe realizarse antes de que el pedido haya sido expedido. Cuando todavía no se haya producido el envío, intentaremos gestionar la cancelación y efectuar el reembolso correspondiente.
Si el pedido ya ha sido enviado, no podrá cancelarse mediante este procedimiento. En ese caso, el cliente podrá solicitar una devolución después de recibir el producto, de acuerdo con esta política y con los derechos que le correspondan legalmente.
Cuando el pedido ya se encuentre en fase de procesamiento, preparación del producto, embalaje o entrega al transportista, no podemos garantizar que la cancelación sea todavía posible.
La posibilidad efectiva de cancelar dependerá del estado concreto del pedido en el momento de recibir la solicitud.
Rechazo del paquete e incidencias imputables al destinatario
Cuando el cliente rechace la entrega o esta no pueda completarse por una circunstancia atribuible a él, el paquete podrá ser devuelto o gestionado conforme a los procedimientos establecidos por el transportista.
En estos casos, la solución se determinará en función del estado del pedido y de la información logística disponible.
Si se generan gastos extraordinarios por el rechazo del paquete, una dirección incorrecta o incompleta o la imposibilidad de contactar con el destinatario, dichos importes podrán deducirse del reembolso cuando sean responsabilidad del cliente y la legislación aplicable permita efectuar esa deducción.
Estos costes derivados de incidencias anormales de entrega no forman parte de los gastos estándar cubiertos por el servicio gratuito de devolución o cambio previsto en esta política.
Devoluciones provocadas por una dirección incorrecta
Es responsabilidad del cliente facilitar durante la compra una dirección correcta, completa y adecuada para realizar la entrega.
Si el paquete es devuelto debido a una dirección incorrecta o incompleta, o porque no haya sido posible contactar con el destinatario, los costes adicionales de transporte podrán ser asumidos por el cliente cuando corresponda.
Si el cliente sigue deseando recibir el producto, podremos organizar una nueva expedición. Los gastos adicionales derivados de ese nuevo envío podrán quedar a cargo del cliente.
Devolución parcial de pedidos con varios productos
Cuando una compra incluya varios artículos, el cliente podrá solicitar la devolución de uno, de varios o de todos ellos.
Si únicamente se aprueba una devolución parcial, el importe reembolsado se calculará atendiendo al valor efectivamente pagado por los productos que hayan sido devueltos y aceptados.
Cuando solo se devuelva una parte del pedido, no se volverán a cobrar retroactivamente las ventajas de transporte estándar de las que hubiera disfrutado originalmente la compra, salvo que la legislación aplicable establezca otra cosa.
Reembolsos que no puedan completarse
En determinadas circunstancias, un reembolso puede no completarse correctamente debido, entre otras causas, a que la tarjeta utilizada haya caducado, la cuenta bancaria haya sido cerrada, el medio de pago presente alguna anomalía o se produzca una incidencia durante el procesamiento bancario.
Cuando esto ocurra, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros y facilitar la información necesaria para que podamos ayudar a resolver la situación.
Los reembolsos se realizan normalmente mediante el medio de pago original. Si dicho método ya no permite recibir el importe, podremos comunicarnos con el cliente para determinar, en función de las circunstancias reales, otra modalidad de reembolso que resulte viable.